【読み比べ】ホスピタリティを育てる物語

 久保亮吾氏の「ホスピタリティを育てる物語」を読んだ。まあまあ面白い本だった。

 この本の目次の後には「本書は、２００４年８月にこう書房より刊行された『サービスマインドをたかめる物語』に加筆・修正を行い、改題のうえ再販したものです。」と書かれていた。

 サービスとホスピタリティの違いを知りたかったので「サービスマインドをたかめる物語」も購入して読んでみたのだが、内容はほとんど同じだった。「ホスピタリティを育てる物語」には新たに追加された１章があるものの、大部分の文章はそのままだった。「サービスパーソン」→「接客人」、「良いサービス」→「ホスピタリティ」のような置き換えがチラホラ目につく感じ。

 ほとんど同じ内容の文章で「サービス(マインド)」と「ホスピタリティ」の両方を語ることが可能であるとすると、ホスピタリティとは一体何なのか。

 以下は２冊を読み比べた時のメモ。

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書籍その壱：サービスマインドをたかめる物語 「マニュアル」を超えよう、「ココロ」を磨こう
著者：久保亮吾
出版社：こう書房
平成16年8月10日初版
平成26年2月4日第8刷
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書籍その弐：ホスピタリティを育てる物語 「感動の接客」ができるようになる１４の力
著者：久保亮吾
出版社：翔泳社
平成31年3月20日初版第1刷
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【書き換えられた場所】

★「サービスパーソン」という言葉を「接客人」に修正。
★「サービス」という言葉を「接客」に修正。
★ホスピタリティ物語の方は、全体的に「サービス」という言葉を使わないようにしている。

サービス15頁、「見て、感じて、そして動かなければ、サービスは完成しないのです」
↓
ホスピタリティ18頁、「まず相手の行動や今の状況を観察し、そして目的や気持ちを推理して、相手のことを理解する。それから行動しないとホスピタリティはできないんだ。」

サービス18頁、「「サービスは"言葉"じゃない、"心"だよ」」
↓
ホスピタリティ22頁、「「ホスピタリティは"行動＋気持ち"」」

サービス22頁23頁、サプライズは甘い果実・・・この２ページはホスピタリティの物語では丸々消えている。

サービス72頁73頁
「謝るばかりではサービスパーソンとしても人間としてもダメになる」
「ステキなサービスは、お客さまとサービスパーソンが　対等な関係でコミュニケーションをとりながら　つくられていくものだと思うのです」
↓
ホスピタリティ74頁75頁
「謝るばかりでは"接客人"としてダメになる」
「ホスピタリティは　お客様と一緒になって育むものだと思うのです」

サービス81頁、「真剣に仕事をすることはいいことです　でもサービスにはもうひとつ上の段階があるようです」
↓
ホスピタリティ83頁、「真剣に仕事をすることはいいことです　でも、それだけではホスピタリティはできません」

★ホスピタリティとは、サービスのひとつ上の段階にあるもの？

サービス90頁91頁
「"自分で考えてサービスする"」
「〜、サービス業は需要と供給が同時進行する仕事だ。」
「〜。そう、みんなが思いはじめていた。　ウチの店が「サービスマシン集団」から「サービスパーソン集団」に変わってきた。」
「考えてサービスしないと、楽しくありません」
↓
ホスピタリティ92頁93頁
「"自分で考えて接客する"」
「〜、接客業は需要と供給が同時進行する仕事だ。」
「〜。そうみんなが思い始めていた。　そんなふうに考えなければ、お客さんにホスピタリティを提供することはできない。　ウチの店のメンバーも、だんだんわかってきたようだ。」
「考えて動かないと　接客していても楽しくありませんよ」

サービス102頁、マニュアルによって熟練スタッフの能力を制限することの利点が書かれている。ホスピタリティ物語の該当するページ(ホスピタリティ104頁)では、マニュアルの利点の説明は省かれている。

サービス106頁、「あらゆる知識を総動員しなければ　サービスはできない」
↓
ホスピタリティ108頁、「あらゆる知識を総動員しなければ　ホスピタリティはできない」

サービス112頁、「縦割りチームでは　良いサービスはできない」
↓
ホスピタリティ114頁、「縦割りチームでは　ホスピタリティは提供できない」

サービス129頁、「お客さまの評価が　ダイレクトに見えるしくみをつくるのも　いいサービスを維持するコツだと思います」
↓
ホスピタリティ131頁、「お客さまからの評価がダイレクトに見える仕組みづくりも　ホスピタリティ向上のコツかもしれません」

サービス148頁149頁
「一気に相手を包み込むような強気なサービスがある」
「お客さまを一気に別世界に　連れていくようなサービスがあります」
↓
ホスピタリティ150頁151頁
「一気に相手を包み込むような　強気なホスピタリティがある」
「お客様を一気に別世界に　連れていくような接客があります」

サービス152頁153頁
「お客さんとともにつくらなければ　サービスは完成しない」
「「これがサービス業だろうか？」」
「「いまの私にとっての最重要事項は　アナタの相手をすることなんです」　と感じてもらうことが大切なのです」
↓
ホスピタリティ154頁155頁
「お客さんとともにつくらなければ　ホスピタリティは完成しない」
「「これが接客業だろうか？」」
「ホスピタリティの目的は相手と信頼関係を築くことであって　媚びへつらうことではないのです」

ホスピタリティ161頁〜174頁、第12章「視点の力」…新たに追加された章。外国人へのサービスについて書いてある。

サービス165頁、「「慣れ」はサービスパーソンにとって　最大の敵なのです」
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ホスピタリティ181頁、「「慣れ」はホスピタリティの最大の敵なのです」

サービス194頁、「サプライズパーティに人が集まるかどうかで、この１年、ボクらが必死で提供してきたサービスが本当にお客さんに受け入れられていたのかどうかが、一目瞭然にわかる。」
↓
ホスピタリティ210頁、「サプライズパーティに人が集まるかどうかで、この１年、ボクらが必死で提供してきたホスピタリティが本当にお客さんに受け入れられていたのかどうかが、一目瞭然になる。」

【重要な壱文】

ホスピタリティ225頁、「サービスなくしてホスピタリティなし。」

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【感想】

 サービスの語源が奴隷と関係あるとかないとかで、サービスという言葉を使わないことにしたのかもしれない。

「ホスピタリティを育てる物語」は悪い本ではないが、目新しいところは無かった。15年前に書かれた本と中身がほぼ同じなので。